Since 2013
11-cach-thiet-thuc-de-giam-thoi-gian-ket-thuc-cuoc-goi-trong-call-center
Posted By max
11 cách thiết thực để giảm thời gian kết thúc cuộc gọi trong Call Center

Ngành công nghiệp trung tâm cuộc gọi (Call Center) chủ yếu tập trung vào sự hài lòng của khách hàng, đòi hỏi chất lượng dịch vụ. Một trong các yếu tố đánh giá chất lượng của một tổng đài cuộc gọi đó là thời gian kết thúc cuộc gọi. Người quản lý cần có định hướng và giải pháp quản lý thời gian kết thúc cuộc gọi.

Trong một tổng đài Call Center, AHT là chỉ số chính về hiệu suất, phụ thuộc vào thời gian kết thúc cuộc gọi chăm sóc khách hàng. Kết thúc một cuộc gọi được gọi là ACW. Nó hiển thị thời gian xử lý sau cuộc gọi cho đến khi phát hành sau khi giải pháp hoàn chỉnh. Bằng cách giảm  ACW, cân bằng AHT sẽ giúp tiết kiệm chi phí và tăng hiệu suất công việc.

Dưới đây là 11 cách giúp giảm thời gian kết thúc cuộc gọi cho Call Center:

Đào tạo và đào tạo lại

Chắc chắn cách tốt nhất bạn có thể nhận được lợi ích từ các đại lý trung tâm cuộc gọi là thông qua đào tạo. Trong quá trình đào tạo cần tập trung vào những điều sau đây:

  • Hệ thống bàn giao công việc.
  • Đào tạo đọc KBS.
  • Lời chào hỏi.
  • Kỹ năng nhận dạng truy vấn.
  • Quản lý thời gian thông minh.
  • Kỹ năng xử lý vấn đề của khách hàng.
  • Điều hướng hệ thống.
  • Xử lý áp lực.

Hiệu suất của một đại lý Call Center phụ thuộc vào chất lượng đào tạo. Do đó, bạn càng huấn luyện họ một cách mạnh mẽ thì họ càng hoàn thành tốt hơn. Đào tạo thêm một lần, thêm một lần nữa để có được sự tiệm cận hoàn hảo. Vì vậy, bộ phận đào tạo cần được hoàn thiện, cập nhật kiến thức liên tục, các khóa đào tạo chuyên sâu, ngắn hạn,…nên mở thường xuyên.

Áp dụng công nghệ mới nhất

Trong quá trình làm việc, việc áp dụng các phần mềm và công nghệ tiên tiến nhất giúp công việc diễn ra trơn tru và được đầu ra nhanh chóng. Hơn hết, nó giúp điều hướng tốt hơn, đa nhiệm và giải pháp truy vấn tức thì. Tất cả các tiện ích kèm theo phải ở trong điều kiện làm việc thích hợp. Kiểm tra từng thứ một và trước khi bắt đầu ca làm việc để không gặp vấn đề gì trong suốt cuộc gọi.

Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào việc giải quyết các truy vấn của khách hàng trong suốt cuộc gọi càng nhanh càng tốt. Nó sẽ chỉ có thể khi bạn có kiến ​​thức về sản phẩm hướng đến giải pháp trong tầm tay của bạn. Bạn có thể trả lời hoàn hảo hơn và cũng có thể xử lý hệ thống tốt hơn, kết thúc bằng xử lý cuộc gọi hoàn hảo.

Tập trung giải quyết truy vấn của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào việc giải quyết các truy vấn của khách hàng trong suốt cuộc gọi càng nhanh càng tốt. Nó sẽ chỉ có thể khi bạn có kiến ​​thức sản phẩm hướng đến giải pháp trong tầm tay của bạn. Bạn có thể trả lời hoàn hảo hơn và cũng có thể xử lý hệ thống tốt hơn, kết thúc bằng xử lý cuộc gọi hoàn hảo.

Tương tác nhanh giữa nhiều ứng dụng

Trong trung tâm liên lạc, bạn phải là một đội quân một người. Khách hàng có thể có nhiều truy vấn hoặc bất kỳ truy vấn nào cần được kiểm tra trên nhiều ứng dụng. Bạn cần phải thao tác siêu nhanh giữa tất cả các ứng dụng. Bằng cách này, bạn có thể giảm thời gian kết thúc cuộc gọi nhưng đừng quên duy trì chất lượng.

Sử dụng giải pháp IVR thông minh

Nếu bạn muốn nâng cao nâng cao chất lượng trung tâm liên lạc và giảm thời gian kết thúc cuộc gọi. Bạn có thể sử dụng IVR thông minh để giải quyết các truy vấn đơn giản thông thường. Bằng cách này, bạn có thể giảm gánh nặng cho các đại lý và khách hàng của bạn có thể có được giải pháp tốt hơn.

Ví dụ: (Cài đặt Internet, Truy vấn số dư, v.v.)

Đa nhiệm

Ngành công nghiệp trung tâm cuộc gọi có thể được coi là khó khăn và áp lực nhất khi làm việc. Vì nó yêu cầu chuyên viên đa nhiệm trên nhiều nền tảng cùng một lúc, ngoài ra cần phải cung cấp giải pháp định hướng kết quả tốt nhất một cách nhanh chóng.

Để được như vậy, chuyên viên cần làm việc chăm chỉ, tập trung, và được đào tạo chuyên nghiệp. Với một hệ thống đa nhiệm được tổ chức tốt, bạn sẽ giảm được thời gian kết thúc cuộc gọi.

Ví dụ: (CRM, KBS, Cổng thông tin)

Tốc độ đánh máy và sử dụng lời nói văn bản

Để quản lý thời gian kết thúc cuộc gọi của bạn, bạn phải có tốc độ đánh máy nhanh. Bạn cũng có thể sử dụng mở rộng văn bản hoặc gõ giọng nói để tiết kiệm thời gian.

Ví dụ: (Nhập bằng giọng nói của Google, Mở rộng văn bản, v.v.)

Đánh giá các cuộc gọi được ghi lại

Bạn cần phân tích các sơ hở và sai lầm trong hệ thống của bạn. Cần kiểm tra thường xuyên, xử lý các lỗ hổng trong quá trình chăm sóc khách hàng thông qua các cuộc gọi được ghi lại, từ đó hoàn thiện hệ thống hơn.

Định dạng KBS

KBS chứa tất cả các thông tin có thể được yêu cầu bởi khách hàng. Nó có thể liên quan đến vấn đề, thông tin, đề nghị hoặc khiếu nại. Các đại lý trung tâm cuộc gọi không thể nhớ tất cả KBS. Bằng cách sử dụng điều hướng thông minh sau khi xác định truy vấn, bạn có thể quản lý thời gian gói và AHT của mình.

Phân phối cuộc gọi

Thời gian kết thúc chủ yếu tăng lên khi CSO không thể giải quyết truy vấn đúng hạn. Tương tự, điều đó chủ yếu xảy ra khi anh ta nhận được một truy vấn kỳ lạ hoặc trong đó CSO không quen thuộc với truy vấn đó. Bạn cũng có thể giảm thời gian kết thúc cuộc gọi bằng cách phân phối cuộc gọi cho người có thể xử lý hoàn hảo truy vấn đó. Bạn có thể chia các cuộc gọi trong nhóm của mình nếu có thể theo loại khách hàng.

Ví dụ: (Khách hàng trả trước, Khách hàng trả sau và Điện thoại cố định)

Xem xét nguyên nhân

Một cách hiệu quả khác để giảm thời gian kết thúc cuộc gọi là phân tích các chỉ số tại đại lý. Sau đó, bạn có thể tiến hành đào tạo bổ sung thêm kiến thức, cách giải quyết vấn đề cho các điện thoại viên có chỉ số kém.

Một số yếu tố cần xem xét cải thiện:

  • Xác định một giải pháp hoàn hảo để xử lý các truy vấn mất nhiều thời gian kết thúc cuộc gọi.
  • Xác định một vấn đề thực sự trong một truy vấn phức tạp.
  • Hệ thống xử lý sau cuộc gọi hoặc trong khi gọi.
  • Tổng AHT cho truy vấn
  • Xác định các truy vấn mất thời gian kết thúc tối đa.

Một khi bạn xác định được vấn đề thực sự thì giải pháp đưa ra sẽ giải quyết được tận gốc vấn đề, chất lượng đào tạo sẽ được nâng cao.