Làm Marketing – Chuyên trang Marketing lớn nhất Việt Nam LamMarketing.Edu.Vn
Công việc của một điện thoại viên Call Center được đánh giá là khá áp lực và dễ gây căng thẳng, dù không quá phức tạp như nhiều ngành nghề khác, mà chủ yếu đòi hỏi về kỹ năng và cách ứng biến. Và tất nhiên trong bất cứ công việc nào cũng vậy, đều có những mẹo hay thủ thuật giúp cho chúng ta làm việc trơn tru hơn, dễ dàng hơn.
Dưới đây là tập hợp 30 thủ thuật giúp các điện thoại viên Call Center hoàn thành tốt công việc của mình một cách “dễ thở” nhất, được tổng hợp từ các nhân viên Call Center kì cựu được chia sẻ trên Internet:
Sử dụng nút tắt tiếng
Đừng để khách hàng biết bạn là người mới
Đây không phải là lừa dối khách hàng, bạn chỉ đang giúp họ có thêm tin tưởng vào dịch vụ. Vì nghiên cứu cho thấy rằng khi biết bạn là người mới “nhập môn”, khách hàng sẽ ngay lập tức để ý kĩ hơn đến mọi lời nói của bạn, đồng thời nâng cao mức đánh giá hơn và từ đó bạn sẽ rất khó làm vừa lòng họ.
Hãy thể hiện sự chuyên nghiệp, tự tin và khả năng xử lý vấn đề của khách hàng mà không được nhắc tới việc bạn là người mới hay là một nhân viên kì cựu, điều đó không giúp gì cho cuộc gọi cả.
Ghi chú nhiều trong cuộc gọi
Khi làm công việc này, bạn phải luôn luôn ghi chú, kể cả trước, trong và sau cuộc gọi. Ví dụ, trước cuộc gọi bạn cần viết ngắn gọn các bước trình bày khi trợ giúp khách hàng, trong cuộc gọi sẽ ghi chú các vấn đề họ gặp phải, cách giải quyết,…sau cuộc gọi là tổng kết ngắn gọn, đánh dấu các trường hợp đặc biệt,…Rất rất nhiều thứ cần bạn ghi chép lại.
Đừng tự làm khó mình
Bài học tốt nhất là thông qua kinh nghiệm, vì vậy bạn không cần quá suy sụp khi gặp phải những cuộc gọi quá khó khăn mà không thể giải quyết. Bạn nên bình tĩnh xem xét lại toàn bộ vấn đề, ghi chú lại và tìm sự trợ giúp từ những đồng nghiệp làm lâu hơn, hay từ những người quản lý. Học hỏi từ những cuộc gọi đó để làm kinh nghiệm cho công việc sau này.
Thể hiện sự đồng cảm thay vì thông cảm
Hỏi mọi thứ
Nếu bạn có thắc mắc về công việc, hãy nghiên cứu rõ vấn đề sau đó hỏi quản lý của bạn. Nếu người quản lý không giải đáp thỏa đáng thì hãy đặt câu hỏi thêm, nhấn mạnh vấn đề, đừng chỉ làm theo những gì họ nói với bạn.
Nói một cách tự nhiên
Sử dụng giọng nói tự nhiên và nhịp điệu bình thường bất cứ khi nào có thể. Điều đó sẽ giúp khách hàng cảm thấy đỡ bức xúc hơn, dễ dàng tình bày vấn đề hơn. Một số khách hàng gọi đến trong trạng thái lo lắng hay kích động, nhịp điệu của họ sẽ khẩn trương, đừng để bị cuốn theo điều đó, hãy nói chuyện một cách tự nhiên, tốc độ vừa phải để xoa dịu họ.
Đừng ngại giữ khách hàng
Đừng ngại giữ chân khách hàng để bạn có thời gian hỏi ý kiến từ đồng nghiệp hay quản lý. Nhưng đừng quên hỏi ý kiến họ trước khi nhờ họ giữ máy, sau đó thường xuyên kiểm tra nếu để họ phải đợi một thời gian và tất nhiên là luôn cảm ơn vì họ đã chờ đợi bạn.
Không phải tất cả khách hàng đều đủ kiên nhẫn để chờ đợi như vậy nhưng khi bạn cố gắng giữ tương tác và tìm cách giú họ thì sẽ khiến họ cảm thấy hài lòng và đánh giá bạn cao hơn.
Giải tỏa cảm xúc
Công việc này phải tiếp xúc với rất nhiều người, đôi khi là cả những phẫn nộ của họ trút lên bạn. Điều đó khiến bạn cảm thấy khó chịu, mệt mỏi đôi khi là stress cực độ. Và điều cần thiết bây giờ đó là giải tỏa những cảm xúc đó. Có rất nhiều phương pháp để giúp bạn bình tĩnh hơn, ví dụ như viết ra những khó chịu trong lòng, đi dạo, uống nước,…
Tìm thứ gì đó để giải trí
Mua một viên Rubik, cục nam châm biến hình, cát động lực,…sẽ giúp bạn giải trí sau những cuộc gọi căng thẳng, lại không chiếm quá nhiều không gian và thời gian làm việc của bạn. Một tinh thần thoải mái sẽ giúp công việc suôn sẻ hơn.
Luôn mỉm cười với khách hàng
Khi bạn nói chuyện với nụ cười trên môi, người gọi có thể nghe thấy. Hãy tập một cái nhăn mặt giả cho đến khi nó trở nên tự nhiên, khách hàng không thể phân biệt được sự khác biệt.
Hãy thân thiện với đồng nghiệp
Đối với những công việc được đánh giá KPIs bằng doanh số như điện thoại viên của Call Center thì việc có cạnh tranh trong môi trường làm việc là không thể tránh khỏi. Nhưng bạn cần phân biệt rõ công việc và cuộc sống, bạn có thể cạnh tranh lành mạnh với các đồng nghiệp nhưng đồng thời cũng vui đùa và tử tế với nhau ngoài giờ làm.
Làm mới cảm xúc của bản thân
Công việc của một điện thoại viên Call Center có thể sẽ khá nhàm chán sau một thời gian nhất định, khiến bạn cảm thấy không hào hứng với công việc. Khi đó hãy thử làm mới lại cảm xúc của mình bằng nhiều cách như decor bàn làm việc, ăn mặc ngộ nghĩnh vào dịp lễ,…Những điều đó sẽ phá vỡ sự đơn điệu, tẻ nhạt, giúp xốc lại tinh thần của bạn cũng như mọi người xung quanh.
