Làm Marketing – Chuyên trang Marketing lớn nhất Việt Nam LamMarketing.Edu.Vn
Công việc của một điện thoại viên Call Center được đánh giá là khá áp lực và dễ gây căng thẳng, dù không quá phức tạp như nhiều ngành nghề khác, mà chủ yếu đòi hỏi về kỹ năng và cách ứng biến. Và tất nhiên trong bất cứ công việc nào cũng vậy, đều có những mẹo hay thủ thuật giúp cho chúng ta làm việc trơn tru hơn, dễ dàng hơn.
Dưới đây là tập hợp 20+ thủ thuật (xem phần 1 tại đây) giúp các điện thoại viên Call Center hoàn thành tốt công việc của mình một cách “dễ thở” nhất, được tổng hợp từ các nhân viên Call Center kì cựu được chia sẻ trên Internet:
Đừng ngại có sai lầm
Nếu bạn phạm sai lâm trong quá trình làm việc, hãy báo cáo với cấp trên ngay lập tức. Có 2 lí do để bạn thành thật về điều này, thứ nhất là nếu bạn không báo cáo thì người quản lý vẫn có thể biết được bằng cách nào đó, mà như vậy thì thật không hay, bạn sẽ không được tin tưởng; thứ hai đó là có thể giải quyết sai lầm nhanh chóng hơn, giảm thiểu thiệt hại nếu có.
Nâng cao kiến thức
Một vấn đề chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng chính là trình độ kiến thức của các điện thoại viên mà họ nói chuyện. Khách hàng sẽ cảm thấy rất thất vọng nếu họ cần tới bạn để giải quyết vấn đề nhưng chính bạn cũng không biết phải làm như thế nào.
Vì vậy hãy tập trung ghi nhớ khi còn trong quá trình đào tạo, ghi chép lại các kiến thức được truyền đạt và tập luyện nói với chúng. Tạo cảm giác cho khách hàng rằng bạn nắm rõ vấn đề của họ và bạn hoàn toàn có thể xử lý chúng được.
Tìm ra vấn đề thực sự
Khắc phục vấn đề đang thực sự xảy ra, chứ không phải chỉ là vấn đề qua lời kể của khách hàng. Đặc biệt là đối với các dịch vụ, sản phẩm về kỹ thuật. Không có nhiều người thật sự hiểu cốt lõi của sản phẩm là ở đâu, vì vậy cần đặt câu hỏi nhiều hơn, giúp bạn nắm được chính xác lỗi của sản phẩm là gì, từ đó mới có cách giải quyết dứt điểm.
Dành nhiều thời gian hơn cho khách hàng ít sử dụng máy tính hay người già
Khách hàng cần tới sự giúp đỡ của các bạn không phải ai cũng hiểu rõ về kỹ thuật hay dịch vụ internet, có những đối tượng không sử dụng nhiều hoặc người già. Vì vậy bạn cần kiên nhẫn với họ hơn, đặt câu hỏi nhiều hơn, ví dụ như khi họ nói “internet của tôi bị hỏng” thì rất có thể họ không nhìn thấy những biểu tượng cụ thể mà mọi khi họ vẫn thấy. Nhiều câu hỏi thăm dò chi tiết là cần thiết để giải quyết những trường hợp như vậy.
Mang theo khăn ướt và dung dịch vệ sinh
Lời khuyên này không chỉ áp dụng được trong thời điểm virus Covid-19 đang lan rộng trên khắp thế giới mà trong thời điểm bình thường bạn cũng nên sử dụng. Luôn giữ máy tính, bàn phím, tai nghe được sạch sẽ, vì đó là những dụng cụ bạn phải tiếp xúc thường xuyên trong một ngày.
Tận dụng thời gian rảnh rỗi
Đem theo một cuốn sách hay một thứ gì đó giúp bạn vừa giải trí và học hỏi thêm giữa các cuộc gọi. Nếu ăn vặt hãy chọn những đồ ăn nhẹ bổ dưỡng, có lợi cho sức khỏe.
Tiến lên khi bạn có thể
Điện thoại viên của Call Center là một công việc không có quá nhiều cơ hội thăng tiến, nên khi cảm thấy có cơ hội và bản thân bạn đã tích lũy đủ kinh nghiệm cho một vị trí cao hơn, đừng ngần ngại thể hiện điều đó. Nắm bắt cơ hội ngay để phát triển vì những cơ hội như vậy không có nhiều.
Bỏ qua cảm xúc cá nhân
Đây là một trong những mẹo dễ hiểu nhất nhưng lại khó thực hiện nhất. Khi bạn tương tác với khách hàng, nhất là lúc họ đang tức giận, có thể bạn sẽ phải nghe những lời khó nghe, đôi khi họ còn hét vào điện thoại. Có thể bạn sẽ bị sock và khó chịu.
Hãy luôn nhớ rằng khách hàng không tức giận về bạn mà là về dịch vụ, sản phẩm của công ty. Nên đừng bao giờ để những cảm xúc tiêu cực đó ảnh hưởng đến bạn. Sử dụng giọng nói, nhịp điệu, câu từ,…để giúp họ bình tĩnh hơn với bạn.
Học cách thở
Nghe có vẻ kì cục nhưng đây lại là phương pháp dễ thực hiện và mang lại hiệu quả cao nhất, khi điều hòa được hơi thở bạn sẽ giảm được căng thẳng và kiểm soát cảm xúc tốt hơn.
Một kỹ thuật thở nổi tiếng có tên là “Box Breathing”, được lính SEAL (Hải quân Hoa Kì) áp dụng khi gặp trường hợp hoảng loạn, bạn có thể áp dụng. Thực hiện rất đơn giản: hít vào trong bốn giây, nín thở trong bốn giây, thở ra trong bốn giây và giữ lại trong bốn giây trước khi thở vào. Hãy thử áp dụng khi bạn gặp căng thẳng hay một vị khách khó tính.
