Làm Marketing – Chuyên trang Marketing lớn nhất Việt Nam LamMarketing.Edu.Vn
(Bài viết được lược dịch lại từ cô Nicole Linke – cựu nhân viên tổng đài, tác giả, blogger)
Sáu tháng sau khi rời xa sự nghiệp khoa học, tôi bắt đầu xin việc ở một trung tâm cuộc gọi chăm sóc khách hàng (Call Center). Tôi đã mong đợi rất nhiều trước khi bắt đầu nhưng những gì tôi nhận được so với kỳ vọng lại chủ yếu là điều tiêu cực, dù vậy tôi vẫn không bao giờ nghĩ là mình sẽ dành đến 4 năm trong lĩnh vực này.
Với khoảng thời gian đó, tôi cũng đủ tích lũy cho mình những kinh nghiệm cần thiết, một vị trí nhất định và đặc biệt là 3 bài học cuộc sống quý giá, mà chỉ khi đảm nhận công việc này tôi mới có thể hiểu rõ, xin chia sẻ cùng các bạn đã, đang là một điện thoại viên hoặc bất cứ công việc gì, vì đây có thể là điều cần thiết cho tất cả chúng ta.
Làm việc hết sức mình
Ở công việc trước tôi luôn giữ cho mình những tiêu chuẩn cao và bây giờ là nhân viên chăm sóc khách hàng tôi cũng giữ nguyên tắc như vậy.
Công ty tôi làm là một công ty gia công quy trình kinh doanh (BPO) lớn với khách hàng từ các ngành công nghiệp khác nhau. Điều tôi cần hiểu khi bắt đầu làm công việc này đó là tập trung vào các con số: số lượng cuộc gọi, bạn dành bao nhiêu thời gian cho mỗi cuộc gọi, bạn cần bao lâu để hoàn thành ghi chú sau mỗi cuộc gọi,…Tất cả mọi thứ đều phải được đo lường và theo dõi.
Ban đầu, việc kiểm soát liên tục khiến tôi cảm thấy khá áp lực nhưng dần dần tôi bắt đầu coi đó là một cơ hội. Bạn không thể gian lận vì con số không biết nói dối, vì vậy môi trường làm việc sẽ đảm bảo tính công bằng tuyệt vời. Tôi đặt cho mình kế hoạch trở thành người giỏi nhất trong nhóm, và tôi đã đạt được mục tiêu đó.
Bằng cách thể hiện năng lực vượt trội một cách thường xuyên, tôi đã có được sự tin tưởng từ những người quản lý. Tôi được giao trách nhiệm cá nhân, có nhiều tự do cá nhân hơn và cần dành ít thời gian hơn cho các cuộc gọi.
Đồng nghiệp của tôi có đủ tất cả loại như sinh viên, mẹ đơn thân, học giả,…Tôi đã học được rằng, tất cả những người mà tôi gặp hay tiếp xúc, dù là đồng nghiệp hay khách hàng đều sẽ dạy cho tôi điều gì đó.
Kiểm soát cảm xúc thật tốt
Khi bắt đầu công việc tôi đã khá sốc khi gặp một vài khách hàng quá khích, họ hét lên khi tôi chỉ vừa bắt máy, xúc phạm tôi, dọa kiện tôi,…rất rất nhiều những trường hợp kinh khủng khác nữa.
Tôi buộc phải luôn nhớ nằm lòng rằng khách hàng đang giận dữ với dịch vụ do doanh nghiệp đối tác cung cấp, không phải tôi, tôi cần tiếp nhận nó và không có bất cứ một phản ứng cá nhân nào.
Tôi học cách không có cảm xúc cá nhân khi tiếp nhận vấn đề khách hàng, nếu không làm được điều đó, sức khỏe tinh thần của tôi sẽ phải chịu đựng rất nhiều. Phần lớn những hành vi khó chịu của khách không phải từ lỗi của tôi, thay vào đó nó phản ánh tính cách và cuộc sống của họ nhiều hơn.
Điều kỳ diệu nằm ở việc lắng nghe
Có lẽ nhiều bạn đã từng nghe câu tôn chỉ như “khách hàng luôn luôn đúng”, nhưng tôi đã hiểu ra một câu giải nghĩa chính xác hơn đó là “khách hàng luôn nghĩ rằng anh ta đúng”. Và công việc tổng đài viên chăm sóc khách hàng của tôi không phải là chứng minh anh ta sai mà là để hiểu tại sao anh ta nghĩ rằng anh ta đúng, và giải quyết vấn đề cho anh ta.
Do đó, kỹ năng lắng nghe tích cực của tôi đã cải thiện rất nhiều trong những năm tôi hỗ trợ khách hàng. Không có nét mặt hay cử chỉ, tôi chỉ có thể tập trung vào những lời phát ra từ khách hàng. Thậm chí đối với nhiều người, sự kết nối và cảm giác được hiểu quan trọng hơn cả vấn đề được giải quyết ngay. Tôi đã nhận được một số đánh giá từ khách hàng rằng họ rất hài lòng về cuộc gọi vì cảm giác được xử lý rất triệt để.
