4 Sự cố thường gặp khi vận hành Call Center và cách khắc phục

Đối với các doanh nghiệp sử dụng giải pháp Call Center hay Contact Center, họ đều luôn hiểu rằng, bộ phận trung tâm cuộc gọi này là “tiền tuyến”. Là nơi tiếp xúc đầu tiên với khách hàng và chiếm phần lớn sự đánh giá của khách hàng về doanh nghiệp đó.

Chính vì vậy, như mọi bộ phận khác, Call Center gặp khá nhiều rắc rối, mà người vận hành và quản lý chúng phải nắm rõ quy trình, cách thức xử lý để không làm ảnh hưởng đến công việc chung. Dưới đây là 4 sự cố bộ phận Call Center sẽ dễ gặp nhất và cách khắc phục chúng:

Vấn đề nhân lực

Khi bộ phận này có một nhân viên nghỉ việc, bạn sẽ mất tất cả thời gian, công sức đào tạo cho bạn nhân viên đó, và trong một ngành công nghiệp mà chi phí cho nhân viên đặc biệt cao thì điều đó bắt đầu làm tổn hại đến lợi nhuận của bạn.

Một số cách khắc phục:

• Tuyển chọn nhiều hơn: Tìm kiếm những ứng viên thể hiện sự gắn bó lâu dài đối với các nhà tuyển dụng cũ.
• Lương thưởng và đãi ngộ cạnh tranh: Bạn sẽ nhận được những gì đã bỏ ra, và đôi khi ngay cả một mức tăng khiêm tốn trong vấn đề lương thưởng cũng có thể khiến cho năng suất nhân viên tích cực hơn.
• Cung cấp các công cụ cần thiết: Cung cấp cho nhân viên của bạn các công cụ phần mềm họ cần để phát huy tối đa khả năng trong công việc, như nhiều kênh liên lạc hơn, phần mềm phân tích cuộc gọi, tích hợp điện thoại máy tính (CTI), phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR), ghi âm cuộc gọi, giám sát cuộc gọi,…

Mức độ giải quyết ở cuộc gọi đầu tiên

Theo khảo sát chung, có đến gần một nửa trong tổng các cuộc gọi tại trung tâm cuộc gọi là từ những khách hàng gọi lại vì vấn đề chưa được giải quyết. Khi vấn đề của khách hàng trở nên phức tạp hơn, việc tìm giải pháp mà không có nhiều hỗ trợ sẽ trở nên khó khăn hơn. Đó là lý do tại sao nên:

• Xây dựng một nền tảng kiến thức chung: tập hợp các câu hỏi phổ biến và điền cho chúng các câu trả lời được phê duyệt.
• Phân tích nguyên nhân gốc rễ: Xác định lý do đầu tiên cho hàng loạt rắc rối khách hàng gặp phải, sử dụng thông tin đó để đưa vào cơ sở kiến thức của bạn.
• Đánh giá các chỉ số hiệu suất (KPIs): liên tục thu thập và đánh giá các số liệu cần thiết, từ đó rút ra những điều cần cải thiện dịch vụ khách hàng cho doanh nghiệp.

Cải thiện hiệu quả làm việc

Những nhân viên tốt nhất của bạn sẽ luôn tìm cách để phát triển các kỹ năng và sự nghiệp của họ, nhưng không may là hầu hết các trung tâm cuộc gọi có cấu trúc nhân sự phẳng, ít có sự di chuyển vị trí. Thực tế, có ít hơn 1/3 các trung tâm cuộc gọi có hướng phát triển sự nghiệp được thiết lập cho nhân viên của họ. Thiếu đi cơ hội thăng tiến trong công việc có thể dẫn đến mất động lực và giảm sút hiệu quả. Bạn có thể tránh điều này bằng cách:

• Quản lý kỳ vọng: Hãy thẳng thắn về những cơ hội tồn tại trong tổ chức của bạn (hoặc có thể tồn tại ở sau này). Nếu bạn không thấy bất kỳ cơ hội nào phát sinh trước mắt, hãy trung thực về điều đó.
• Tìm kiếm cơ hội: Cung cấp cho nhân viên hiệu suất cao một cơ hội để đưa ra sáng kiến mới hoặc giải quyết một dự án. Cung cấp cho họ trách nhiệm , cơ hội có được kỹ năng và kinh nghiệm để có thể mang lại lợi ích cho họ sau này.
• Tập trung vào các số liệu đúng:  Đánh giá hiệu suất của nhân viên và xác định các lĩnh vực cải tiến, giúp họ thử đạt được những lợi ích khác.

Tăng cường hội nhập

Phần lớn các hoạt động của điện thoại viên khi làm việc đều phụ thuộc nhiều vào phần mềm. Điều này có nghĩa là nhân viên của bạn liên tục chuyển đổi giữa nhiều cơ sở dữ liệu. Điều này trở thành một vấn đề lớn khi hơn 60% các cuộc gọi đầu tiên không thành công là do nhân viên không thể truy cập dữ liệu. Điều bạn cần làm là:

• Áp dụng phần mềm tích hợp với các ứng dụng Call Center hiện có. Phần mềm mới hơn thường đi kèm với các tùy chọn để tích hợp với các công cụ đang sử dụng.
• Chọn các nền tảng có tích hợp nhiều hệ thống. Tìm kiếm các dịch vụ quảng cáo tích hợp với CRM, xử lý đơn đặt hàng và hệ thống trả lời bằng giọng nói tự động.
• Tìm kiếm các nhà cung cấp hợp nhất các công cụ của họ thành một hệ thống. Một loạt các công cụ tích hợp dễ quản lý hơn, đặc biệt là khi bạn có một khách hàng trên điện thoại và mỗi giây đều có giá trị.