Since 2013
5-dieu-nhan-vien-call-center-mong-muon-quan-ly-cua-ho-hieu
Posted By max
5 Điều nhân viên Call Center mong muốn quản lý của họ hiểu

Rất nhiều cuộc trò chuyện xảy ra hàng ngày tại trung tâm cuộc gọi của bạn, nhưng bạn có biết những điều gì khúc mắc còn bỏ lại không?

Giao tiếp sẽ là chìa khóa cho văn hóa làm việc trở nên cởi mở hơn, lành mạnh hơn. Cần đảm bảo rằng các điện thoại viên cảm thấy thoải mái khi nói lên những mối quan tâm của họ với bạn. Rất nhiều vấn đề có thể xảy ra trong thời gian ngắn khi làm việc, nhưng nếu các bạn ấy chọn giữ lại ý kiến thì bạn có thể bỏ lỡ mất cơ hội quan trọng để hỗ trợ các bạn ấy cùng giải quyết vấn đề với khách hàng.

Vì vậy, đã đến lúc bắt đầu lắng nghe những vấn đề các bạn điện thoại viên gặp phải và giải quyết chúng.

“Quy trình làm việc cần cải thiện”

Không quản lý nào thích nghe nói rằng hệ thống có vấn đề nhưng sự im lặng cũng sẽ không khắc phục được gì, chỉ làm mọi thứ dần tội tệ đi. Một trong những lý do mà nhân viên của bạn không chia sẻ mối lo lắng của họ về quy trình làm việc là sợ mất lòng những người quản lý như bạn. Nếu trong ban quản lý có thành viên có xu hướng phản ứng kém với những lời phê bình như thế, thì đã đến lúc cần thay đổi.

Bắt đầu bằng cách cho các điện thoại viên cơ hội đánh giá, phản hồi về các quy trình làm việc. Xem xét gửi các phản hồi đó bằng việc gửi ẩn danh trong trường hợp nhân viên không thoải mái công khai tên của họ.

“Tôi đang vật lộn để đạt được chỉ tiêu của mình”

Các bạn điện thoại viên đôi khi cũng trải qua những chuyện khó khăn bên ngoài cuộc sống, khiến họ mất đi động lực làm việc. Nếu quản lý thấu hiểu được thì có lẽ rất dễ dàng xử lý, nhưng thông thường họ sẽ không chia sẻ những vấn đề cá nhân cho quản lý được biết, vì sợ quản lý không thể thông cảm được, cho rằng họ không có khả năng thực hiện công việc.

Chìa khóa giải quyết trở ngại này đó là đảm bảo luôn coi trọng nhân viên, xem họ như là sự lựa chọn đầu tiên cho các công việc. Cho họ cảm nhận được giá trị của bản thân nhiều hơn là chỉ sự đánh giá qua số lượng cuộc gọi thực hiện được.

Bằng cách này, bạn cam kết không khiển trách với các bạn nhân viên đang phải vật lộn với nhiều khó khăn trong cuộc sống, thay vào đó, hãy cùng họ tìm cách khắc phục và nâng cao hiệu quả công việc.

“Tôi đã phạm sai lầm”

Tương tự như vấn đề ở trên, nếu các điện thoại viên cảm thấy họ sẽ bị khiển trách nhiều khi vi phạm sai lầm, với tư cách là quản lý bạn sẽ ít được nghe về điều đó hơn. Điều này sẽ trở nên nghiêm trọng, nếu cứ để mọi rắc rối chồng chất.

Chúng ta đều là con người và đều có khả năng phạm sai lầm. Phản hồi lại những sai phạm mang tính chất hỗ trợ, xây dựng, khắc phục thay vì khiển trách nặng nề, sẽ tạo cơ hội cho các thành viên trong team sửa chữa, ghi nhớ cho những lần  sau, tránh lặp lại những vấn đề đó.

“Tôi không thể theo kịp nhu cầu”

Hầu hết các Call Center hay Contact Center đều có số lượng cuộc gọi cao, đôi khi còn nhiều đột biến. Bạn cần có thông báo đến các bạn điện thoại viên và tiếp sức cho họ vượt qua những giai đoạn như thế, vì đây không chỉ là kỳ vọng mà còn là một yêu cầu công việc.

Thực tế là việc đối phó với một khối lượng cuộc gọi lớn là rất mệt mỏi. Ngay cả các bạn lành nghề nhất cũng có nguy cơ mệt mỏi, kiệt sức trong những giai đoạn cao điểm. Tuy nhiên, tin tốt là lượng cuộc gọi lớn bất thường không phải thường xuyên, chỉ có những thời điểm đột xuất thôi. Ngoài ra, công nghệ và phần mềm tiên tiến được cập nhật liên tục cũng góp phần giảm gánh nặng cho các bạn.

“Chúng tôi cần các công cụ và tài nguyên tốt hơn”

Mặc dù quản lý là người chọn các công cụ, phần mềm, tài nguyên,…cho Call Center nhưng các bạn điện thoại viên mới là người sử dụng chúng hàng ngày. Nếu có vấn đề xảy ra, họ sẽ là người đầu tiên biết. Nếu các bạn ấy không chia sẻ những vấn đề gặp phải, có thể bạn sẽ không tìm hiểu sâu hơn cho đến khi nó đã trở thành vấn đề lớn hơn nhiều.

Ban quản lý cần đánh giá lại các công cụ và phần mềm sử dụng thường xuyên, cho dù team của bạn có lành nghề như thế nào thì điều cần thiết là phải xác định sớm mọi vấn đề.