5 lý do nghỉ việc thường gặp của một nhân viên Trung tâm cuộc gọi

Call Center hay Trung tâm cuộc gọi từ lâu đã được biết đến là một trong những ngành cạnh tranh và có sự đào thải rất lớn. Vì ngành Dịch vụ khách hàng nói chung là một lĩnh vực khó khăn và nhân viên có xu hướng đến và đi trong thời gian ngắn, sẽ có rất ít người bám trụ đến cùng để phát triển cùng với công việc này.

Để đi đến quyết định nghỉ việc sẽ có muôn vàn lý do khác nhau, kể cả khách quan hay chủ quan. Đối với những người quản lý một trung tâm cuộc gọi thì cần nắm rõ những lý do khách quan, đến từ môi trường làm việc để có thể khắc phục nó, hoàn thiện nó hơn để thu hút các ứng viên.

Dưới đây là 5 lý do nghỉ việc thường gặp của một nhân viên của Trung tâm cuộc gọi:

Đào tạo thiếu

Công việc của một trung tâm cuộc gọi thường diễn ra thường xuyên và liên tục, hầu như là 24/24. Vì vậy đôi khi doanh nghiệp sẽ gấp rút tuyển dụng, gấp rút đào tạo và gấp rút cho ra nghề.

Đừng bao giờ làm như vậy, cho dù yêu cầu có gấp gáp đến đâu. Vì những gì bạn sẽ phải xử lý sau đó mới là thảm họa, bạn sắp ném một người vào tuyến đầu của dịch vụ khách hàng nhưng lại có thể mạo hiểm sử dụng những ứng viên chưa được đào tạo bài bản? Đó quả thực là một cách giải quyết tồi tệ nhất trong các lựa chọn. Điều này sẽ dẫn tới hiện tượng nhân viên chán nản, áp lực vì chưa quen việc, không thành thạo kỹ năng,…cuối cùng dẫn đến nghỉ việc.

Hãy luôn nhớ rằng, chất lượng dịch vụ mới là thứ bạn cần đạt được chứ không phải trám đầy chỗ ngồi của tổng đài viên trong một công ty.

Đào tạo là nền tảng cơ bản nhất trong các doanh nghiệp về dịch vụ khách hàng. Nó bước đầu giúp nhân viên cảm thấy mình được là một team, cùng chung một mục đích, giúp họ gắn kết với nhau hơn. Và về lâu dài, nó trang bị cho các bạn những kiến thức, kỹ năng cần thiết khi làm việc, có đủ bình tĩnh xử lý khi rắc rối xảy ra.

Vấn đề quản lý

Theo thống kê, vấn đề quản lý chiếm phần lớn trong tổng các lý do được đưa ra khi một nhân viên nghỉ việc. Có một sự thật là áp lực từ công việc không quá nghiêm trọng so với áp lực từ người quản lý, đặc biệt là trong công việc này. Không gì ảnh hưởng đến hiệu suất của nhân viên Call Center nhiều hơn người quản lý của họ.

Chính vì lẽ đó, các nhà quản lý cần dành thời gian đánh giá lại cách quản lý đồng thời hoàn thiện nó. Hạn chế các biểu hiện thường thấy nhất ở các nhà quản lý trung tâm cuộc gọi như quá khắt khe, thiếu tôn trọng nhân viên, quản lý team không hiệu quả. Nâng cao khả năng giao tiếp và đối xử thân tình với nhân viên, điều đó không những giúp cải thiện năng suất công việc mà còn giành được lòng trung thành của họ.

Cơ hội thăng tiến hạn chế

Trong bất kì công việc nào chúng ta cũng đều muốn có cơ hội để phát triển và khẳng định bản thân. Không ít các trường hợp nhân viên giỏi của các trung tâm cuộc gọi xin nghỉ việc vì họ cảm thấy mọi thứ trì trệ, lặp đi lặp lại ngày này qua ngày khác mà không có sự thay đổi nào. Đây là một điểm đặc thù của ngành dịch vụ khách hàng, vậy điều bạn có thể làm là gì?

Có một lộ trình phát triển cho nhân viên được xác định rõ ràng, có những nhiệm vụ/dự án đặc biệt cho những người giỏi hay trưởng nhóm, tạo cơ hội cho họ khẳng định bản thân, thể hiện sự thành ý gắn bó với đánh giá, lương thưởng xứng đáng,…Nếu trong tương lai gần không có sự thay đổi về nhân sự nào, không có cơ hội thăng tiến nào, hãy thành thực với họ về điều đó.

Sự kiệt sức của nhân viên

Như tôi đã nói, công việc của một trung tâm cuộc gọi diễn ra liên tục, thường xuyên, rất dễ dẫn đến sự kiệt sức, mệt mỏi của nhân viên. Hãy thử tưởng tượng xem, một ngày bạn tiếp nhận hàng trăm cuộc gọi, có cả tư vấn, có cả khiếu nại, phẫn nộ, thậm chí là chửi mắng, xúc phạm từ khách hàng, mấy ai tâm lý đủ vững vàng để vượt qua tất cả những điều đó?

Tất nhiên, vẫn sẽ có những bạn “luyện” cho mình một thần kinh “thép”, giữ bình tĩnh khi gặp những tình huống éo le như vậy, nhưng không phải ai cũng làm được điều đó. Đối với tình huống này, quản lý cần sử dụng sự công nhận và phần thưởng để “hồi sinh” tinh thần của đồng đội. Nhân viên có thể vượt qua các điều kiện khó khăn nếu họ được thúc đẩy đúng cách và khi họ biết những nỗ lực của mình được đánh giá cao.

Ngoài ra, cần thiết lập một hệ thống phần thưởng nào đó để khuyến khích nhân viên cố gắng. Ngoài phần thưởng dạng hiện kim, có thể có các ưu đãi khác như đỗ xe, ngày nghỉ thêm, đặc quyền sáng tạo,…Hệ thống khen thưởng này cần được hoàn chỉnh và thống nhất, công khai với tất cả các nhân viên.

Công nghệ và công cụ không đạt chuẩn

Tuy chiếm tỉ lệ nhỏ nhưng đây cũng là một trong những lý do đáng lưu tâm, vì bạn có thể cải thiện được nó đơn giản hơn rất nhiều so với những lý do trên.

Trung tâm cuộc gọi cần được trang bị những phần mềm và công cụ đạt chuẩn, nhằm giúp nhân viên phát huy tối đa khả năng cũng như hỗ trợ tốt nhất trong quá trình làm việc. Một vài công cụ cơ bản cần có ở một trung tâm cuộc gọi:

• Hệ thống điện thoại dựa trên dữ liệu đám mây (tích hợp với các ứng dụng kinh doanh khác)
• Phân tích cuộc gọi theo thời gian thực để theo dõi các số liệu quan trọng
• Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR)
• Phân phối cuộc gọi tự động (ACD)
• Ghi âm cuộc gọi, giám sát cuộc gọi,…