Since 2013
6-loai-khach-hang-tong-dai-call-center-thuong-gap
Posted By max
6 kiểu khách hàng Call Center thường gặp và cách giao dịch hiệu quả nhất

Một trường hợp thường xảy ra với điện thoại viên tại các tổng đài call center đó là: khách hàng gọi đến, điện thoại viên nghe máy và chỉ kịp nghe khách hàng gào lên vấn đề của họ, không phải trình bày mà là lớn tiếng đòi khắc phục vấn đề ngay lập tức. Điện thoại viên bắt đấu sử dụng các chiến thuật bác bỏ tiêu chuẩn theo quy định nhưng tất cả đều vô ích.

Điều đó có nghĩa là các kỹ thuật phản bác tiêu chuẩn không còn hữu ích nữa? Không hẳn như vậy, các chiến thuật quy định tiêu chuẩn vẫn có hiệu quả. Nhưng đối với một số khách hàng nó lại không thực hiện được và đây là một trong những yếu tố để nhận dạng loại khách hàng. Việc của điện thoại viên là phân loại họ và có cách đối phó hù hợp.

Dưới đây là một số loại khách hàng cơ bản mà một tổng đài call center phải đối mặt thường xuyên:

Khách hàng gây mất tập trung

Kiểu khách hàng này thích nói chuyện mà không chịu dừng lại. Vì vậy, khi bắt đầu nói chuyện với họ, họ sẽ nói rất nhiều thứ không liên quan, thay vì hỗ trợ khách hàng mà bạn phải cung cấp.

Do đó, hãy có ý thức và thận trọng về những khách hàng như vậy. Bạn nên đi đúng hướng và đừng để họ làm bạn mất phương hướng. Đặt câu hỏi gần đúng thay vì câu trả lời mở và yêu cầu họ nói chuyện ngay. Hơn nữa, bạn nên tập trung và cố gắng đóng mọi cơ hội của cuộc trò chuyện mới thay vì kéo dài nó.

Ngoài ra, bạn có thể sử dụng các câu hỏi theo kịch bản thay vì hỏi giải thích chi tiết. Khi bạn sử dụng các tuyên bố ngắn và theo quy định, khách hàng sẽ tự động buộc phải trả lời ngắn gọn.

Khách hàng khó đánh giá

Họ là những khách hàng phức tạp nhất trên thế giới. Họ không thể hiện sự hài lòng cũng không thất vọng. Vì vậy, rất khó để đánh giá ý kiến chính xác mà họ nắm giữ về một sản phẩm hoặc dịch vụ.

Vậy làm thế nào để “đối phó” với khách hàng này? Đơn giản thôi, hãy yêu cầu. Bạn nên giữ nụ cười thường trực trên gương mặt và đừng để họ làm bạn thất vọng. Ngoài ra, giúp giải quyết vấn đề của họ càng nhanh càng tốt, sau đó là hỏi ý kiến phản hồi. Điều này sẽ khiến họ bày tỏ ý kiến ở một mức độ nào đó, bạn có thể hiểu được phần nào thái độ của họ với một vài từ đánh giá họ thốt ra.

Khách hàng nóng nảy

Đôi khi bạn phải đối mặt với một số khách hàng có thông tin sai về sản phẩm hoặc dịch vụ. Trong trường hợp này, bạn phải giải quyết rất cẩn thận, vì nói thẳng với họ rằng họ có lỗi  thì có thể dễ dàng chọc tức họ.

Vì vậy, bạn nên để họ cảm thấy bạn là một đối tác trong việc khám phá câu trả lời  cho vấn đề của họ. Kiểu khách hàng này có niềm tin rằng họ biết nhiều hơn bạn, nắm thông tin rõ hơn bạn, cho dù những thông tin đó sai lệch. Nên nếu bạn cố gắng làm cho họ thấy họ sai thì họ sẽ chống lại bạn kịch liệt hơn.

Cách giải quyết là hãy tích cực lắng nghe họ, hiểu cặn kẽ vấn đề họ gặp phải và hiểu sai. Thái độ bạn phải luôn giữ là bình tĩnh, lịch sự và dùng từ thông minh.

Khách hàng bối rối

Những khách hàng bối rối không phải là những người nói nhiều cũng không phải dạng tiêu cực. Họ chỉ bối rối về thông tin của sản phẩm hoặc dịch vụ. Vì vậy, bạn không cần phải lo lắng , việc bạn cần làm là lắng nghe rắc rối của họ một cách cẩn thận, cặn kẽ và giúp đỡ họ.

Nếu khách hàng diễn đạt không tốt thì việc bạn sẽ khó khăn hơn, nên cần lắng nghe cẩn thận, sắp xếp hợp lý các vấn đề họ nói. Trong trường hợp không tự mình giải quyết được bạn nên tham khảo ý kiến của bất kỳ đồng nghiệp cấp cao nào, tùy chọn khả thi cuối cùng là giới thiệu khách hàng đến người quản lý của bạn.

Đôi khi các rào cản ngôn ngữ, không tương thích, biến dạng giao tiếp,…cũng có thể gây nhầm lẫn. Vì vậy, hãy xem xét tất cả các yếu tố này khi loại bỏ vấn đề cho một khách hàng bối rối.

Khách hàng “đòi hỏi”

Một số khách hàng của bạn sẽ yêu cầu bạn định tuyến cho cuộc gọi của họ tới người quản lý của bạn. Họ cho rằng các đặc vụ không có khả năng xử lý các khiếu nại và mối quan tâm của họ, nên họ chỉ muốn trình bày vấn đề với các nhà quản lý.

Đối với các khách hàng này bạn nên lịch sự hết mức có thể, cố gắng thuyết phục họ rằng bạn đủ kiến thức để giải quyết vấn đề, bạn có thể nói ngắn gọn về cách bạn đã xử lý các vấn đề tương tự như vậy trước đây. Ngoài ra, cần cho họ biết bạn đủ điều kiện để thực hiện nhiệm vụ này.

Tất nhiên có những trường hợp hi hữu, khách hàng vẫn khăng khăng chỉ nói chuyện với quản lý thì hãy định tuyến cuộc gọi đó đến quản lý của bạn. Đừng quên làm khách hàng bình tĩnh và bớt tức giận trước khi chuyển đến quản lý.

Khách hàng tích cực

Họ là kiểu khách hàng tốt nhất nhưng lại chiếm ít nhất về số lượng. Họ nói chuyện thẳng thắn, rõ ràng và hỗ trợ bạn giải quyết vấn đề của chính họ. Không gào thét, không chửi rủa, không gây căng thẳng cho bạn.

Chính vì thái độ của họ mà bạn giải quyết vấn đề trơn tru hơn, hãy nhiệt thành với họ, bạn sẽ khiến họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng.