Since 2013
8-goi-y-giup-tang-hieu-suat-tong-dai-call-center-hieu-qua
Posted By max
8 Gợi ý giúp tăng hiệu suất Tổng đài Call Center

Tổng đài Call Center/Contact Center là những bộ phận chịu trách nhiệm cho hiệu suất trung tâm cá nhân và liên lạc, đóng vai trò quan trọng nhất trong ngành công nghiệp dịch vụ khách hàng. Trong thực tế, họ đại diện cho công ty, cung cấp dịch vụ và xây dựng mối quan hệ. Đồng thời, Tổng đài Call Center còn hỗ trợ trong các mục tiêu chiến lược và tài chính.

Có rất nhiều yếu tố tác động đến hiệu suất làm việc của một Tổng đài cuộc gọi, như điện thoại viên, quy trình làm việc, công cụ làm việc,… Chính vì lẽ đó, đây là một công việc không hề dễ dàng, đòi hỏi kỹ năng, sự kiên nhẫn và nhiều hơn nữa.

8 gợi ý dưới đây sẽ giúp bạn cải thiện được hiệu suất làm việc của Tổng đài Call Center:

Chú trọng đào tạo

Quan hệ khách hàng là một công việc khó khăn, đòi hỏi nhiều phẩm chất và kỹ năng để hoàn thành tốt công việc. Vì vậy đào tạo đóng một vai trò vô cùng quan trọng, nó giúp bạn quản lý chiến dịch của mình tốt hơn.

Quy trình đào tạo hoàn chỉnh sẽ giúp đội ngũ nhân viên được trang bị đầy đủ các kiến thức, giải pháp cơ bản để xử lý các vấn đề xảy ra. Bạn cần tổ chức nhiều khóa đào tạo nhằm nâng cao tay nghề cho nhân viên của mình.

Hãy luôn nhớ rằng hiệu suất Tổng đài Call Center của bạn phụ thuộc rất nhiều vào hiệu suất từ các đại lý. Bạn chuẩn bị cho đội ngũ nhân viên một nền tảng kiến thức tốt thì sẽ rất dễ dàng phát triển và phổ biến nhiều kiến thức bổ sung khác.

Hệ thống KBS tập trung

Bạn cần duy trì một hệ thống kiến thức tập trung nơi các đại lý của bạn có thể lấy thông tin. Trong một Tổng đài Call Center thì có nhiều sản phẩm và dịch vụ, điện thoại viên cần cung cấp giải pháp cho mọi loại truy vấn. Vì vậy họ cần được cập nhật với các ưu đãi, khuyến mãi mới nhất và nhiều hơn nữa.

Điều đó chỉ có thể thực hiện khi có một hệ thống KBS tập trung, họ cũng có quyền truy cập trong các cuộc gọi trên hệ thống của họ.

Số liệu tổng đài

Các số liệu của Tổng đài Call Center được sử dụng để đánh giá hiệu suất. Đầu tiên, chúng cũng được sử dụng để tăng cường các mục tiêu của trung tâm cuộc gọi và bán hàng. Thứ hai, trong một Tổng đài Call Center thành công, điều thật sự quan trọng là phải theo dõi chặt chẽ các số liệu của trung tâm. Cuối cùng, tất cả các số liệu này là nằm trong xu hướng Call Center.

Môi trường tích cực

Trong một doanh nghiệp đánh giá kết quả dựa trên doanh số, sẽ luôn đi kèm với sự cạnh tranh. Từ điều đó rất dễ dẫn đến một môi trường tiêu cực, có hành vi xấu giữa các đồng nghiệp với nhau.

Chính vì vậy, cần tạo ra một môi trường tích cực hơn, có sự cạnh tranh công bằng, đánh giá kết quả một cách công tâm. Từ đó, các nhân viên sẽ mang tinh thần thoải mái hơn, có tinh thần làm việc hơn.

Quy tắc và quy định của trung tâm cuộc gọi

Cần có các quy tắc và quy định trong một đại lý trung tâm cuộc gọi, bao gồm cả quy định chung và quy định bổ sung tùy vào các dự án khác nhau. Điều này giúp các bộ phận làm việc theo quy trình đã đặt ra, hiệu suất vì thế mà cũng nâng cao hơn. Hơn nữa là giúp tổ chức của một Tổng đài Call Center được thống nhất và chặt chẽ.

Sử dụng các công cụ và phần mềm giám sát cuộc gọi

Quản lý cần sử dụng các phần mềm khác nhau để đánh giá chất lượng cuộc gọi (tỉ lệ giải quyết truy vấn, đường truyền ổn định, các vấn đề dịch vụ phát sinh,…). Từ đó sẽ rút ra được kinh nghiệm quý báu cho cả quản lý và điện thoại viên, nhanh chóng bổ sung và hoàn thiện quy trình làm việc.

Vai trò của điện thoại viên là quan trọng nhưng các công cụ, phần mềm hỗ trợ cũng quan trọng không kém. Nó thể hiện sự chuyên nghiệp và đầu tư của trung tâm cuộc gọi.

Phản hồi của khách hàng

Khách hàng là đối tượng tiếp xúc trực tiếp với dại lý trung tâm cuộc gọi, cần tạo điều kiện để vấn đề và các truy vấn của họ được giải quyết ổn thỏa nhất. Sự đánh giá của khách hàng sẽ là điểm số chính xác nhất cho chất lượng của một Tổng đài Call Center.

Lấy ý kiến từ khách hàng có thể từ cuộc gọi nhanh, văn bản hoặc IVR tự động. Từ ý kiến khách hàng, quản lý sẽ hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ, nắm bắt tâm lý của họ hơn,…từ đó hiệu suất sẽ được tăng dần lên.

Ưu đãi cho đại lý

Với tư cách là người điều hành, bạn cần có sự khuyến khích cho nhân viên của các đại lý trung tâm cuộc gọi, đơn giản nhất đó là khen thưởng khi đạt hiệu quả tốt. Điều này rất cần thiết khi có thể củng cố tinh thần nhân viên và là một sự đầu tư đúng đắn, khuyến khích mọi người cố gắng hơn để đạt được sự ưu đãi đó.