Làm Marketing – Chuyên trang Marketing lớn nhất Việt Nam LamMarketing.Edu.Vn
Tất cả các doanh nghiệp bất kì, đều cần sự nâng cấp, cập nhật vĩnh viễn. Trung tâm cuộc gọi (Call Center) lại càng cần sự đổi mới nhiều hơn cả, nó đóng vai trò quan trọng trong việc xác định và phân loại khách hàng tiềm năng. Mặt khác, nếu bạn muốn tạo sức ảnh hưởng trong ngành, bạn cần điều chỉnh lại các xu hướng thị trường càng sớm càng tốt.
Dưới đây là một số đề xuất ý tưởng đổi mới tổng đài Call Center sẽ làm cho quy trình kinh doanh hoạt động trơn tru hơn.
Quản lý kênh một cách khôn ngoan
Đây là yếu tố quan trọng nhất mà hầu hết các nhà quản lý bỏ qua khi quản lý các quy trình. Ngày xưa chỉ có một kênh là gọi điện thoại. Tuy nhiên cùng với thời gian, nhiều kênh truyền thông khác đã xuất hiện, như SMS, Chatbots, Email và trò chuyện tư vấn viên,…
Tuy nhiên, giọng nói trực tiếp đã chiếm ưu thế như là kênh tương tác nổi bật của khách hàng. Hầu hết, khách hàng và khách hàng tiềm năng muốn nói chuyện với một con người có thể lắng nghe và trả lời các mối quan tâm của họ.
Mặc dù một trung tâm liên lạc thành công tạo ra một hỗn hợp các kênh, nhưng bạn phải đánh giá kênh mà khách hàng sử dụng nhiều hơn. Vì vậy, hãy ưu tiên kênh đó cho phù hợp. Đầu tư nhiều nguồn lực và lực lượng lao động trên kênh đó. Đây sẽ là một động thái thông minh.
Đánh giá hành vi và kỹ năng
Ý tưởng đổi mới tiếp theo đó là đánh giá quá trình tuyển dụng và kỹ năng của nhân viên mới. Nhân viên là huyết mạch của một trung tâm cuộc gọi, vì vậy các nhà quản lý phải đánh giá đầu tiên.
Bạn phải kiểm tra về dịch vụ khách hàng, kỹ năng giải quyết vấn đề, xử lý áp lực, khả năng làm việc nhóm,…Phân tích trước và sau khi tuyển dụng là cần thiết. Cung cấp cho nhân viên những khóa đào tạo chuyên nghiệp, phù hợp, cơ hội quản lý và đặc quyền. Nhân viên sẽ thấy được cơ hội cho họ.
Tích hợp phần mềm cho trải nghiệm cá nhân
Khi khách hàng chỉ là một con số nhỏ, việc nhớ khách hàng theo tên sẽ dễ dàng. Tuy nhiên càng về sau, với sự mở rộng của các doanh nghiệp, cơ sở dữ liệu của khách hàng đã trở nên vô hạn. Vì vậy, trung tâm cuộc gọi cần đến phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM).
Khi thực hiện cuộc gọi, tất cả các thông tin của khách hàng (tên, lịch sử các truy vấn trước đó) sẽ xuất hiện trên màn hình, điều này sẽ giúp giảm thời gian xử lý cuộc gọi, tăng phiên tương tác và nâng cao trải nghiệm cá nhân hóa.
Sử dụng IVR để thu hút khách hàng
Cách tốt nhất để giữ chân khách hàng là sử dụng công nghệ IVR: Sử dụng một giọng nói dễ thương hướng dẫn khách hàng, nhấn phím 1 để….nhấn phím 2 để…
IVR giữ cho người gọi luôn bận rộn trong khi các điện thoại viên hoàn thành cuộc nói chuyện với các khách hàng trực tiếp khác. Hơn nữa, nó còn giúp thu thập thông tin có giá trị trước khi một điện thoại viên bắt đầu cuộc nói chuyện.
Ngoài ra, IVR còn có thể xử lý các giao dịch, gọi lại cho khách hàng và thậm chí ưu tiên các cuộc gọi từ khách hàng.
Hãy chuẩn bị cho những tình huống xấu
Khi bạn chỉ có một trung tâm cuộc gọi, nếu xảy ra bất kì sự cố nào thì bạn sẽ không có gì để dự phòng, trong khi khách hàng sẽ ngừng nhận được câu trả lời cho các truy vấn của họ.
Vì vậy, nếu có thể, hãy thiết lập hai trung tâm cuộc gọi ở những vùng có điều kiện thời tiết trái ngược nhau. Ngoài ra, bạn có thể có một hệ thống trung tâm cuộc gọi tại nhà như một bản sao lưu.
Thiết lập nhóm đa ngôn ngữ
Nếu bạn muốn nổi bật giữa các đối thủ, bạn nên tìm kiếm bất kỳ tính năng đặc biệt nào, như tìm một nhóm điện thoại viên đa ngôn ngữ. Điều này sẽ không chỉ làm cho bạn nổi bật trên thị trường mà còn mở rộng tùy chọn khách hàng của bạn.
Giữ thông tin khách hàng theo thời gian thực
Ngày nay, khách hàng mong đợi trải nghiệm cá nhân hóa hơn khi họ nói chuyện với các điện thoại viên. Những khách hàng nhận được khuyến mại dựa trên sở thích của họ thì họ phải mong đợi được nói chuyện cá nhân với các điện thoại viên.
Vì vậy, cung cấp dữ liệu thời gian thực cho các điện thoại viên sẽ là một ý tưởng tốt. Bằng cách này, các điện thoại viên sẽ đối phó với khách hàng tương tác nhiều hơn. Mặt khác, khách hàng cũng sẽ hạnh phúc hơn khi có những dịch vụ tốt và được cá nhân hóa như vậy.
Tạo điều kiện cho điện thoại viên
Các điện thoại viên dành gần 33% thời gian để bán hàng và họ dành phần còn lại của thời gian để giải quyết các vấn đề về thông tin và hoạt động sau cuộc gọi.
Tuy nhiên, bằng cách thực hiện các quy trình tự động, người quản lý có thể giảm bớt gánh nặng của công việc sau cuộc gọi. Điều này sẽ làm cho các điện thoại viên tập trung vào bán hàng. Hơn nữa, khiến cho hoạt động của điện thoại viên hiệu quả bạn sẽ làm cho toàn bộ quá trình hiệu quả.
