Làm Marketing – Chuyên trang Marketing lớn nhất Việt Nam LamMarketing.Edu.Vn
Khi gọi đến tổng đài, khách hàng luôn cần được nói chuyện cùng một người giỏi tương tác và đủ kỹ năng xử lý những vấn đề họ gặp phải. Vì vậy, các điện thoại viên cần được trang bị tốt về khả năng giao tiếp với khách hàng, không đơn thuần chỉ là nhấc máy và bắt đầu bằng “xin chào, tôi là…tôi có thể giúp gì cho quý khách?”. Khách hàng họ cần nhiều hơn thế ở một tổng đài Call Center.
9 gợi ý sau sẽ giúp các bạn điện thoại viên có thêm kỹ năng giao tiếp với khách hàng hiệu quả hơn:
Nói càng rõ ràng càng tốt
Khi nói chuyện điện thoại, khách hàng không thể thấy nụ cười của bạn cũng như ngôn ngữ cơ thể, điều duy nhất họ cảm nhận được đó là giọng nói. Đó cũng là yếu tố quan trọng đầu tiên cần có của một điện thoại viên, bạn cần nói một cách mạch lạc, tự tin và rõ ràng, tuyệt đối không có ảnh hưởng của giọng nói địa phương.
Bạn cần điều chỉnh giọng nói và cách nói của mình thật hợp lý, giúp khách hàng tin tưởng và dễ dàng trình bày vấn đề hơn. Trong quá trình tương tác nếu cảm thấy cuộc gọi có vấn đề về máy móc thì ngay lập tức đề nghĩ gác máy và gọi lại.
Lắng nghe một cách tích cực và có ghi chú
Hãy lắng nghe khách hàng của bạn một cách tích cực, để họ cảm nhận được rằng bạn đang đồng cảm với các vấn đề của họ. Lắng nghe và trả lời họ dựa trên sự bất tiện hay vấn đề họ gặp phải, thay vì sử dụng một kịch bản theo quy định.
Đồng thời, bạn cần ghi chú lại những điểm cần thiết trong cuộc nói chuyện, để dễ dàng trong việc xác minh hoặc không cần yêu cầu khách hàng lặp lại. Quá trình ghi chú này sẽ còn rất hữu ích cho mục đích nhập liệu sau đó.
Luôn vui vẻ và thân thiện
Các điện thoại viên nên cố gắng hiểu tình hình của khách hàng bằng cách bước vào “đôi giày” của họ. Các khách hàng thực hiện cuộc gọi khi họ không có lựa chọn nào khác, vì vậy đôi khi sẽ mang một tâm trạng cáu kỉnh, khó chịu. Trách nhiệm của điện thoại viên là đối xử với họ một cách vui vẻ, thân thiện và tích cực, giúp họ xoa dịu những cảm giác tiêu cực. Luôn nhắc nhở bản thân rằng bạn phải làm cho cuộc gọi đối với họ trở nên đáng nhớ, thư giãn và hài lòng.
Lịch sự và hữu ích
Việc trở nên hữu ích sẽ làm cho sự thất vọng của khách hàng giảm đi ngay lập tức. Vì vậy, hãy giúp đỡ và lịch sự với khách hàng của bạn trong tất cả các tình huống. Bạn có thể tăng thêm giá trị cho lời nói bằng cách sử dụng các từ mang tính tích cực mạnh mẽ.
Mặt khác, nếu bạn không hiểu khách hàng đang nói gì hãy lịch sự xin lỗi họ, nhờ họ nhắc lại giúp bạn. Hơn nữa, nếu bạn cần xác nhận cách viết tên của họ, hãy vui vẻ và sáng tạo, giúp không khí trở nên vui tươi và nhẹ nhàng hơn.
Làm cho niềm tin trở thành công cụ tốt nhất
Sự tự tin và táo bạo làm cho khách hàng của bạn nhận ra rằng bạn rất chắc chắn về những gì bạn đang nói. Ngoài ra bạn nên nói chuyện với khách hàng như thể không ai có thể chăm sóc họ tốt hơn bạn. Tất nhiên, bạn cần hiểu rõ những gì mình đang nói , vì sự tự tin mù quáng có thể dẫn đến thảm họa.
Vì vậy, tất cả các điện thoại viên nên được cập nhật và trang bị đầy đủ các thông tin cần thiết. Nếu sự tự tin của bạn dựa trên thông tin và kiến thức, bạn sẽ xử lý được mọi cuộc gọi.
Sử dụng ngôn ngữ phù hợp
Sự khác biệt chính giữa cuộc gọi cá nhân và chuyên nghiệp chính là ngôn ngữ. Bạn có thể sử dụng tiếng lóng hay đùa giỡn suồng sã với nhau khi nói qua điện thoại với bạn bè, đồng nghiệp. Nhưng trong cuộc gọi dịch vụ thì khác, bạn phải sử dụng ngôn ngữ phổ thông và chuyên nghiệp.
Vì vậy, bạn cần chú ý đến lời nói của mình, khiến cho khách hàng cảm thấy được tôn trọng. Sự hài hước là rất tốt và cần thiết nhưng cần thích hợp và vừa phải, tránh khiến khách hàng khó chịu.
Duy trì âm lượng giọng nói
Hầu hết các điện thoại viên chỉ tập trung vào mối quan tâm là vấn đề của khách hàng, đôi khi có thể tăng âm lượng giọng nói và gây cản trở tốc độ làm việc của các đồng nghiệp khác. Vì vậy, các điện thoại viên cần lưu ý rằng các đồng nghiệp khác có thể bị phân tâm, mặc dù khách hàng là mối quan tâm chính nhưng các bạn cần giữ tác phong tại nơi làm việc, không gây ảnh hưởng đến xung quanh.
Trả lời cuộc gọi sớm nhất có thể
Một điện thoại viên phải đối mặt với rất nhiều vấn đề nan giải, một trong số đó là vấn đề trả lời cuộc gọi sớm cho khách hàng. Một mặt, bạn phải nhận cuộc gọi càng sớm càng tốt, mặt khác là bạn cần đủ thời gian để chuẩn bị cho cuộc trò chuyện.
Nếu nhân viên nhận cuộc gọi ngay lập tức, thì đôi khi họ chưa đủ sự chuẩn bị cho buổi tư vấn. Nhưng nếu để cuộc gọi đổ chuông quá lâu, khách hàng không đủ kiên nhẫn sẽ kết thúc với cảm xúc tiêu cực.
Vì vậy, chúng tôi khuyên bạn nên nhận cuộc gọi sau ba hồi chuông. Bấy nhiêu đó sẽ đủ cho bạn sẵn sàng nghe máy, đồng thời là thời gian vừa đủ mà khách hàng chấp nhận được.
