Since 2013
BPO – Dịch vụ thuê ngoài tại Việt Nam: Giàu tiềm năng, nhiều dư địa

Dư địa phát triển của ngành Dịch vụ thuê ngoài chuyên nghiệp BPO (Business Process Outsourcing – BPO) là rất lớn, khi nhu cầu thị trường cùng mức độ kết nối kỹ thuật số cao ngày càng mở rộng.

BPO – Dịch vụ thuê ngoài tại Việt Nam: Giàu tiềm năng, nhiều dư địa

Tiềm năng lớn

BPO là một trong 5 ngành được đánh giá là có nhiều tiềm năng phát triển tại Việt Nam trong thời gian tới, bên cạnh năng lượng mặt trời & năng lượng gió, khách sạn hạng sang, nông nghiệp công nghệ cao & thực phẩm và ngân hàng bán lẻ. Đây là kết quả khảo sát, nghiên cứu trích trong báo cáo Tiêu điểm Việt Nam (Spotlight on Vietnam).

BPO gồm ba hình thức: thuê ngoài dịch vụ trong nước (on-shore outsourcing), thuê ngoài ở các nước láng giềng lân cận (near-shore outsourcing) và thuê ngoài ở nước ngoài có khoảng cách địa lý xa hơn (off-shore outsourcing). Với vị trí địa lý của Việt Nam, sự ổn định về chính trị, lực lượng lao động trẻ và dồi dào thì triển vọng phát triển cả ba hình thức BPO trên đều rất lớn. Những chính sách khuyến khích đầu tư vào công nghệ, giáo dục gần đây của Chính phủ cũng cho thấy định hướng chuyển dịch từ địa điểm gia công sản xuất với chi phí nhân công rẻ sang những lĩnh vực đòi hỏi trình độ kỹ thuật cao hơn.

Tuy nhiên, đánh giá một cách khách quan, lĩnh vực BPO tại Việt Nam còn non trẻ với quy mô thị trường và doanh thu khá nhỏ bé, thua kém hàng chục lần so với các “ông lớn” Ấn Độ, Trung Quốc hay so sánh với các quốc gia Đông Nam Á khác như Philippines, Malaysia, Indonesia. Doanh thu BPO tại Việt Nam trong năm 2015 là khoảng 2 tỷ USD, thua gần 11 lần so với Philippines (22 tỷ USD).

Ngành BPO tại Việt Nam tuy phát triển muộn hơn, nhưng cũng đã có những kết quả đáng khích lệ. Trong Bảng xếp hạng Chỉ số địa điểm dịch vụ toàn cầu (Global Services Location Index) năm 2017, do A.T. Kearney công bố, Việt Nam xếp hạng 6/20 thị trường mới nổi về kỳ vọng phát triển BPO trên toàn thế giới, tăng 5 bậc, lần đầu tiên vượt qua Philippines (xếp hạng 7). Việt Nam theo đó đang trên đà tăng trưởng với tốc độ từ 20-25% mỗi năm. Mới đây, Việt Nam cũng đã vượt qua Trung Quốc để trở thành đối tác gia công phần mềm lớn thứ hai của Nhật Bản.

BPO là một lĩnh vực có khả năng thu hút các khách hàng và đối tác nước ngoài. Các doanh nghiệp nước ngoài đang theo xu hướng tập trung hóa và thuê ngoài một số công đoạn trong quy trình hoạt động. Trong đó, lĩnh vực BPO phổ biến và dễ thấy nhất là thuê ngoài dịch vụ gia công phần mềm, công nghệ thông tin (CNTT), call center, tính lương, xử lý/ phân loại đơn hàng… Các doanh nghiệp Việt Nam, đặc biệt là trong lĩnh vực tài chính, cũng đã tập trung hóa việc xử lý dữ liệu và/hoặc các dịch vụ khối back-office.

Có thể nói, tiềm năng phát triển BPO tại Việt Nam còn rất lớn với hàng loạt dịch vụ khác như kế toán, chăm sóc khách hàng, tính lương,… những ngành nghề mà Việt Nam có lực lượng lao động vô cùng dồi dào. Ngoài ra, nếu biết tận dụng ưu thế “đi sau”, Việt Nam sẽ nhanh chóng nắm bắt các xu hướng công việc mới ở phân khúc cao hơn, mở rộng sang lĩnh vực KPO (Knowledge Process Outsourcing – dịch vụ thuê ngoài trong lĩnh vực phân tích).

Động lực thị trường

Việc sử dụng một đơn vị bên ngoài thực hiện một công đoạn trong quy trình hoạt động của doanh nghiệp tồn tại những rủi ro tiềm ẩn. Do đó, các khách hàng BPO, đặc biệt là khách hàng nước ngoài, thường lựa chọn nhà cung cấp rất gắt gao qua nhiều yếu tố như: khả năng đáp ứng tiêu chuẩn bảo mật và chất lượng; khả năng đảm bảo mức độ sẵn sàng của hệ thống; tính liên tục trong kinh doanh; khả năng sáng tạo và mở rộng trong từng dịch vụ cung cấp.

Thách thức nội tại của các doanh nghiệp cung cấp BPO nói riêng và doanh nghiệp CNTT Việt Nam nói chung là, dù nhân lực trong nước trẻ, được đánh giá khá tốt về kỹ năng chuyên môn, nhưng các kỹ năng tiếng Anh, giao tiếp, thuyết trình… vẫn còn khá hạn chế, đặc biệt khi so sánh với Philippines và Ấn Độ.

Một thách thức khác với các công ty cung cấp BPO là sự phát triển của công nghệ mà cụ thể là trí tuệ nhân tạo (artificial intelligence) và hệ thống máy tự học (machine learning). Ngày càng nhiều doanh nghiệp sử dụng trợ lý/ nhân viên ảo (chatbot), hay lớn hơn là những hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để tối ưu hóa thời gian và quy trình chăm sóc khách hàng. Ngay cả những doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng có xu hướng áp dụng công nghệ trong kinh doanh và vận hành bộ máy, nhằm tinh gọn nhân lực và nâng cao hiệu quả.

Tiềm năng phát triển BPO tại Việt Nam còn rất lớn với hàng loạt dịch vụ như kế toán, chăm sóc khách hàng, tính lương… là những ngành mà ta có lao động dồi dào.

Bên cạnh đó, các công cụ, hệ thống hỗ trợ cho những bộ phận phi kinh doanh khác của doanh nghiệp cũng đang ngày càng phổ biến, ví dụ như ERP – hệ thống hoạch định tài nguyên có thể giúp doanh nghiệp giải quyết bài toán của các bộ phận tài chính, nhân sự, sản xuất và kho… Đây chính là yếu tố đe dọa các dịch vụ BPO cấp thấp (low-end jobs).

Những yêu cầu và thách thức này chính là động lực cho doanh nghiệp BPO nâng cao chất lượng và cải tiến dịch vụ. Doanh nghiệp BPO cần tập trung phát triển những dịch vụ tầm trung và cao cấp (mid-high end jobs). Còn nếu cứ dậm chân tại chỗ và chỉ cung cấp những dịch vụ cơ bản, khi những lợi thế hiện tại dần mất đi, doanh thu và thị trường có nguy cơ ngày một thu hẹp.

Chính phủ đã có những động thái tích cực với việc ban hành những quyết sách đẩy mạnh thu hút ngoại hối và đầu tư nước ngoài trong ngành CNTT. Ví dụ, Việt Nam đã và đang đón nhận đầu tư nước ngoài để xây dựng các trung tâm nghiên cứu & phát triển công nghệ. Đây là tiền đề cho những hệ sinh thái CNTT mới hỗ trợ cho lĩnh vực BPO.

Việt Nam đang nắm giữ những lợi thế cạnh tranh nhất định và đang trải qua các quá trình phát triển tương tự Ấn Độ và Philippines. Việc tiếp tục tấn công những thị trường lớn như Nhật Bản, Trung Quốc sẽ đem lại nguồn vốn ngoại đáng giá để nâng tầm phát triển các dịch vụ thuê ngoài công nghệ cao tại Việt Nam. Tuy nhiên, để phát triển hơn nữa dịch vụ này tại Việt Nam, các công ty BPO trong nước cần đổi mới liên tục để đáp ứng được những yêu cầu ngày một khắt khe và nhu cầu thay đổi liên tục của thị trường.

Nguồn: Báo Đầu Tư