Call Center là gì? Phân biệt tổng đài Call Center và Contact Center

Call Center là gì?

Call Center có thể hiểu là trung tâm chăm sóc khách hàng. Đây có thể là một bộ phận của tổ chức, doanh nghiệp chuyên tiếp nhận cuộc gọi và đồng thời  gọi ra một lượng lớn các cuộc gọi tới khách hàng. Tại văn phòng của bộ phận Call Center đều phải được trang bị hệ thống máy tính, mic,…đặc biệt là nguồn nhân lực nhất định đủ để xử lý một lượng lớn cuộc gọi tại 1 thời điểm.

Còn tổng đài Call Center là dạng tổng đài chăm sóc khách hàng, tích hợp phần mềm tính cước, nâng cấp thêm số thuê bao không giới hạn, phần mềm tiếng Việt, dễ dàng quản lý cuộc gọi. Giải pháp Call Center được xây dựng trên nền tảng IP, sử dụng công nghệ Voice over IP (VoIP).

Nguồn gốc ra đời của Tổng đài Call Center bắt nguồn từ nhu cầu muốn liên lạc, hỗ trợ thông tin cho khách hàng qua kênh truyền thông thoại.

Các loại tổng đài Call Center

Inbound Call Center: là loại mô hình mà tổng đài viên nhận cuộc gọi đến từ khách hàng để chăm sóc, tư vấn và giải đáp thắc mắc của khách hàng. Mô hình này phù hợp với loại hình tổng đài như chăm sóc, giải đáp thắc mắc của khách hàng, hỗ trợ vấn đề kỹ thuật, tư vấn bán hàng.

Outbound Call Center: là loại mô hình tổng đài mà điện thoại viên chủ động gọi tới khách hàng. Phù hợp với loại hình tổng đài như chăm sóc khách hàng, marketing, mời tham gia hội thảo, sự kiện,…

Chức năng của tổng đài Call Center

• Tích hợp với các phần mềm CRM cùng nhiều tính năng: hiển thị thông tin chi tiết khi có khách hàng gọi đến, ghi âm cuộc gọi,…
• Kết hợp tổng đài nội bộ.
• Tự động phân phối cuộc gọi cho các điện thoại viên, thuận tiện cho việc tính KPI.
• Trả lời tự động tùy theo nhu cầu của khách hàng gọi tới, giảm tải cho điện thoại viên đối với những truy vấn thông thường.
• Lưu trữ, quản trị hộp thư thoại, file ghi âm cho các trường hợp máy bận, cuộc gọi nhỡ, giám sát thoại,…
• Quản lý, điều khiển các hội thoại.
• Kết nối đến nhà mạng SMS, giúp gửi và nhận phản hồi SMS.
• Báo cáo tình hình bán hàng, danh sách khách hàng tiềm năng, tính điểm nhằm phục vụ khách tốt hơn.

Phân biệt Call Center và Contact Center

Contact Center là hệ thống kết nối giữa nhân viên tư vấn với khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau như điện thoại tổng đài, chat, email,…

Nếu chỉ liên hệ với khách hàng thông qua kênh tổng đài là không đủ, nhiệm vụ của doanh nghiệp là phải giúp khách hàng tiếp cận với doanh nghiệp mọi nơi mọi lúc, đồng thời quản lý được hệ thống các kênh liên lạc đó một cách thông suốt, đảm bảo chất lượng. Đó cũng là lý do Contact Center ra đời.

Qua khái niệm về Contact Center, có lẽ chúng ta đã phân biệt được 2 loại hình này. Nếu như mô hình Call Center chỉ tập trung vào việc liên lạc với khách hàng thông qua điện thoại thì Contact Center được mở rộng hơn rất nhiều các kênh liên hệ, kết nối khác nhau. Dẫn đến hiệu quả mà Contact Center đem lại cũng lớn hơn, có thể kể tới những lợi ích như sau:

• Khả năng tiếp cận tới khách hàng lớn hơn nhờ nhiều kênh khác nhau.
• Chi phí lắp đặt thấp hơn.
• Xử lý thông tin tại 1 thời điểm lớn hơn.
• Doanh nghiệp chủ động quản lý các liên hệ bị lỗi,…

Cùng nhiều lợi ích khác mà tổng đài Contact Center cũng như Call Center sẽ đem lại cho doanh nghiệp, đây cũng là xu thế tất yếu mà các doanh nghiệp không thể bỏ qua.