Since 2013
can-chuan-bi-nhung-gi-de-bat-dau-mot-trung-tam-cuoc-goi
Posted By max
Cần chuẩn bị những gì để bắt đầu một Trung tâm cuộc gọi?

Tùy thuộc vào nhu cầu, khối lượng công việc, khách hàng và hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp có thể bắt đầu một Trung tâm cuộc gọi (Call Center) đủ tương thích. Sau khi xác định mục tiêu và điều kiện cần thiết, hãy chọn cơ sở hạ tầng Call Center phù hợp với doanh nghiệp nhất.

Trong phạm vi bài viết này, bạn sẽ được tìm hiểu về những thiết bị, phần mềm cơ bản cần có mà một Call Center phải có. Hy vọng sau khi tìm hiểu bạn sẽ có một ý tưởng thiết lập trung tâm cuộc gọi đầu tiên cho doanh nghiệp của mình.

Máy tính bàn (PC)/ Máy tính xách tay (Laptop)

Các trung tâm cuộc gọi đều yêu cầu có phần mềm hiện đại và được nâng cấp liên tục, vì vậy đòi hỏi máy tính sử dụng cho công việc cần hoạt động mạnh mẽ, bảo mật cao.

Hơn nữa, các điện thoại viên phải liên tục xử lý các tác vụ phức tạp, dữ liệu lớn, tài liệu tham khảo,…Do đó, trang bị máy tính là điều kiện đầu tiên khi hoạt động trung tâm cuộc gọi.

Tai nghe USB

Cuộc trò chuyện rõ ràng và chất lượng sẽ làm nên sự khác biệt của một Call Center. Điện thoại viên có nghe chính xác vấn đề từ khách hàng thì mới có thể có câu trả lời tương ứng. Hơn nữa, một công cụ tốt sẽ giúp người lao động hoàn thành nhiệm vụ với hiệu suất cao nhất.

Do đó, bạn cần cung cấp tai nghe thật sự chất lượng cho các điện thoại viên, đồng thời sẽ giữ được cho chúng không bị hư hỏng vể mặt vật lý.

Xử lý dữ liệu

Trình xử lý dữ liệu sẽ giúp tổ chức và quản lý dữ liệu. Vì vậy, hãy chọn lấy một phần mềm quản lý dữ liệu thay vì quản lý trung tâm cuộc gọi bằng phần cứng và giấy tờ.

Phần mềm sẽ giúp bạn quản lý, sắp xếp dữ liệu theo phân cấp và mức độ ưu tiên tùy vào yêu cầu của bạn. Giúp tiết kiệm công sức và thời gian của các điện thoại viên.

Phần mềm ghi âm cuộc gọi

Hầu hết, các trung tâm cuộc gọi đều sử dụng phần mềm ghi âm cuộc gọi. Phần mềm này ghi lại các cuộc hội thoại giữa khách hàng và điện thoại viên.

Phần mềm này giúp nhà quản lý và giám sát viên lắng nghe và theo dõi được quá trình làm việc của nhân viên. Đồng thời, nhờ đó sẽ có thêm cơ sở cải thiện, phát triển, hoàn thiện hơn trung tâm cuộc gọi.

Phần mềm ghi âm cuộc gọi khi được tích hợp với các công cụ phân tích, sẽ cho ra các kết quả thực. Giúp nhà quản lý phát triển các chiến lược tức thì hiệu quả.

Giao thức thoại qua Internet (VOIP)

Giao thức thoại qua internet (VoIP) là một phương thức giao tiếp hiện đại, trong đó giọng nói được truyền qua internet thay vì sử dụng đường dây điện thoại.

Giao tiếp được thực hiện thông qua giao thức internet nhờ phần mềm và kết nối mạng. Phần mềm chuyển đổi giọng nói trực tiếp thành tín hiệu số. Sau đó, các tín hiệu kỹ thuật số được truyền qua internet. Bạn có thể tích hợp VoIP với phần mềm ghi âm cuộc gọi để theo dõi cuộc gọi tốt hơn.

Trình quay số dự đoán

Một phần mềm quay số dự đoán sẽ tự động quay nhiều số một cách liền mạch, nó còn tự động từ chối các cuộc gọi không hiệu quả (cuộc gọi không được trả lời, bị ngắt kết nối,…). Theo dõi cuộc gọi, lưu trữ đám mây và tự động phát hiện cuộc gọi là một số tính năng hữu ích của trình quay số dự đoán.

Nhờ những tính năng đó, phần mềm này giúp giảm thời gian nhàn rỗi của một trung tâm cuộc gọi và hoạt động năng suất hơn.

Phân phối cuộc gọi tự động (ACD)

ACD là một hệ thống điện thoại thông minh nhân tạo thường được tích hợp với các trung tâm cuộc gọi. Vì vậy, ACD thường trả lời các cuộc gọi đến, phát các tin nhắn được ghi lại và các cuộc gọi tuyến đến các điện thoại.

ACD phân tích loại cuộc gọi và sau đó định tuyến nó đến tác nhân liên quan. Nó đánh giá nhu cầu của khách hàng (số điện thoại của khách hàng, đầu vào của khách hàng và dữ liệu khách hàng đã ghi lại) và sau đó định tuyến cuộc gọi đến đại lý theo các chuyên môn của điện thoại viên (kỹ năng và tính sẵn có của điện thoại viên,…)

Do đó, ACD rất quan trọng trong việc phân tích và định tuyến các cuộc gọi đến các tác nhân tương thích chỉ khi họ sẵn sàng trả lời và xử lý chúng.

Phần mềm quản lý khách hàng (CRM)

Điện thoại viên giao dịch với khách hàng đôi khi có thể bỏ lỡ thông tin quan trọng của khách hàng. Tuy nhiên, CRM lấp đầy gape và giữ cho các điện thoại viên của bạn luôn cập nhật. CRM hiển thị nhân khẩu học, chi tiết liên lạc, lịch sử trước đó, nhật ký cuộc gọi và lịch sử trò chuyện,…

Công cụ khảo sát sau cuộc gọi

Chỉ phân tích dữ liệu và tương tác giữa khách hàng với điện thoại viên sẽ không cung cấp đủ thông tin chi tiết cho quản lý. Người quản lý phải đánh giá các phản hồi và biểu hiện sau dịch vụ của khách hàng.

Vì vậy, bạn nên tích hợp một công cụ khảo sát sau cuộc gọi với các chức năng của trung tâm cuộc gọi. Điều này sẽ giúp đo lường xem khách hàng của bạn có hài lòng hay không. Đồng thời, bạn có thể đánh giá hiệu suất làm việc của điện thoại viên bằng phản hồi của khách hàng.