Dịch vụ Contact Center và Giải pháp đa kênh trong xu thế hiện đại

Trong môi trường thương mại dịch vụ hiện đại, khách hàng sẽ tiếp xúc với doanh nghiệp khoảng 40 lần trước khi thực sự bỏ tiền ra mua dịch vụ, và cần trung bình 10 lần tiếp xúc nữa trước khi trở thành khách hàng trung thành trong tỷ lệ vàng 80/20 của doanh nghiệp.

Contact Center chính là Call Center truyền thống được tích hợp thêm một loạt kênh kết nối bổ sung, đặc biệt là các kênh số như Mạng Xã Hội, SMS, Email, Chat…Nhằm mục đích tạo ra những liên kết đa chiều giữa Doanh Nghiệp và Khách Hàng.

Các giải pháp của Contact Center bao gồm các hệ thống phần mềm hỗ trợ đa kênh hiệu quả nhất cùng với chương trình đào tạo tổng thể cho phép Agent có khả năng làm việc cùng lúc hoặc độc lập trên các kênh khác nhau mà không ảnh hưởng gì đến tính xuyên suốt của quy trình Chăm Sóc Khách Hàng.

“From Call to Contact Center”: Dấu ấn Digital Marketing

Xây dựng một Trung tâm Trợ giúp và Chăm sóc khách hàng Đa phương tiện không có nghĩa là bạn dựng lên một loạt những Điểm tiếp xúc có vẻ “thời thượng” trên môi trường Online/ Digital như: Website, Facebook Fanpage, Social Media Channel/ Account .v.v, E-mail, Web-chat … rồi cứ để mặc kệ đó cho chúng tự hoạt động.

Thực tế, những công cụ trên môi trường Digital/ Online ngày nay đều là những Kênh thông tin, truyền thông tương tác đa chiều nhiều tiện ích. Và khi sự tương tác/ giao tiếp với khách hàng trở nên đa dạng, linh hoạt hơn, thì điều này có nghĩa là mọi thành viên trong doanh nghiệp của bạn cũng cần phải tham gia vào các hoạt động Chăm sóc Khách hàng với vai trò chủ động và tích cực hơn. Xin nhấn mạnh là mọi thành viên trong doanh nghiệp chứ không chỉ riêng nhóm nhân viên chăm sóc khách hàng. Mà ở đây, ta có thể thấy cụ thể:

• Nhân viên marketing cần theo dõi cách khách hàng đang tương tác để có thể thúc đẩy và tận dụng các tương tác này. Trung tâm trợ giúp cũng chính là một phương tiện tốt để truyền thông thông điệp từ doanh nghiệp đến khách hàng.
• Nhân viên chăm sóc khách hàng cần trả lời câu hỏi và phản hồi lại những lời nhận xét được đưa lên trung tâm trợ giúp. Việc này cũng giúp cho chính nhân viên chăm sóc khách hàng có thể học hỏi thêm từ cộng đồng người dùng và thúc đẩy tương tác trao đổi phản hồi.
• Nhân viên kinh doanh cần chủ động kết nối với các cơ hội bán hàng tiềm năng, và trung tâm trợ giúp chính là nơi thu thập thông tin khách hàng để bạn có thể nắm bắt được tiến trình của chu kì mua sắm.

Và cũng sẽ là không có ý nghĩa gì nếu Trung tâm Trợ giúp và Chăm sóc khách hàng Đa phương tiện (Contact Center) của bạn được thiết lập mà chẳng có ai sử dụng nó. Một khi đã xây dựng lên những Điểm tiếp xúc đa chiều này, bạn sẽ cần phải truyền thông, thực hiện kết hợp các Chiến dịch Digital Marketing để thu hút traffic, kéo khách hàng đến với những Điểm tiếp xúc của Thương hiệu/ Doanh nghiệp. Việc này đòi hỏi đội ngũ Marketing sẽ phải vào cuộc, hoặc nếu không thì bạn sẽ cần đóng vai trò này và bắt tay vào việc thu hút khách hàng/ traffic, quảng bá các Điểm tiếp xúc trên môi trường Online/ Digital, tổ chức chiến dịch truyền thông/ Digital Marketing .v.v…

Đó là chưa kể đến, nếu không thực sự quan tâm đến Trải nghiệm người dùng một cách nghiêm túc, Quan tâm và đầu tư tới chiều sâu nội dung (Content/ Copywriting), tất cả những Tiện ích ưu việt của Công nghệ mang lại,  cũng chỉ  góp phần biến việc giao tiếp/ tương tác của bạn với khách hàng trông giống như  phong cách của một chú “người máy” vô tri không cảm xúc vậy.

Tóm lại, việc xây dựng và duy trì một Trung tâm Trợ giúp và Chăm sóc Khách hàng Đa phương tiện (Dịch vụ Contact Center) không đơn giản như nhiều người vẫn tưởng. Sớm đặt mục tiêu cụ thể rõ ràng, bạn sẽ triển khai được nhanh chóng và đơn giản hơn. Hãy luôn đặt khách hàng lên hàng đầu trong mọi quyết định của bạn. Một khi Trung tâm Trợ giúp và Chăm sóc Khách hàng Đa phương tiện của bạn đã được thiết lập, bạn có thể bắt đầu ngay tức khắc việc đo lường hiệu quả tại các Điểm tiếp xúc của chúng, và thành công của các Điểm tiếp xúc này, chỉ đến khi bạn đã chủ động tham gia cải thiện và phát triển nó.

Hoặc để cho việc Xây dựng, phát triển một Trung tâm Trợ giúp và Chăm sóc Khách hàng Đa phương tiện (Contact Center) trở nên dễ dàng hơn, kèm theo đó là những Kế hoạch triển khai các hoạt động Digital Marketing bài bản, chuyên nghiệp, doanh nghiệp có thể liên hệ để nhận được sự Tư vấn, Hỗ trợ phù hợp nhất.

Nguồn: Tổng hợp