Since 2013
tong-dai-call-center
Posted By max
Tổng đài Call Center vẫn sẽ nhận cuộc gọi trong 10 năm nữa?

Hầu hết công nghệ được sử dụng trong các tổng đài Call Center hiện nay là IVR, vận hành bằng cách như sau: một khách hàng gọi đến tổng đài sẽ được điều hướng qua một cuộc gọi, nói chuyện với một đại lý và thường bị giữ máy cho đến khi họ có thể giải quyết được vấn đề của họ. Đó cũng là cách Trung tâm cuộc gọi đã hoạt động nhiều thập kỷ nay, ngay cả khi nó không phải là phương pháp hiệu quả nhất.

Mặc dù nhiều doanh nghiệp đang gia tăng trải nghiệm cho khách hàng bằng nhiều cách như chatbot, trò chuyện với phương tiện truyền thông, phản hồi bằng email, tuy nhiên các cuộc gọi trực tiếp từ tổng đài vẫn chiếm giữ vị trí thượng phong.

Những khả năng có thể xảy ra đối với Tổng đài Call Center:

Tổng đài Call Center vẫn sẽ nhận cuộc gọi

Khả năng đầu tiên và cũng dễ xảy ra nhất trong thời gian tới đó là các Tổng đài Call Center vẫn sẽ tồn tại, phát triển, tiếp tục thực hiện công việc như trước giờ. Miễn là mọi người sử dụng điện thoại để liên lạc, các doanh nghiệp vẫn sẽ cần kết nối với khách hàng của họ thông qua điện thoại. Vì theo thống kê, phần lớn khách hàng có xu hướng tin tưởng con người hơn là máy móc, họ cảm thấy khi trình bày vấn đề với con người sẽ biểu lộ được cảm xúc, vấn đề giải quyết được nhanh hơn.

Mặc dù công nghệ được phát triển để trò chuyện hoặc gửi email cho một trung tâm cuộc gọi khá dễ dàng nhưng vẫn không dễ để thay thế chức năng của một tổng đài chăm sóc khách hàng.

Tổng đài Call Center sẽ dần biến mất

Một khả năng khác đối lập đó là tổng đài Call Center sẽ được thay thế hoàn toàn bởi một giải pháp khác. Khi công nghệ kỹ thuật số phát triển, nhiều khách hàng quan tâm đến việc giải quyết vấn đề của họ nhanh chóng hơn là cách nó được thực hiện bằng cách truyền thống, nhất là đối với các vấn đề đơn giản.

Trong trường hợp này, AI và phản hồi tự động có thể sẽ rất hiệu quả trong việc giải quyết vấn đềcủa khách hàng, đặc biệt là đối với các câu hỏi như theo dõi sản phẩm, nhận tiền hoàn lại và trả lời một vài thông tin cơ bản.

Rất nhiều giải pháp có thể thay đổi trong 10 – 20 năm tới, kể cả dịch vụ Call Center, đặc biệt nếu khách hàng nhận ra có một lựa chọn khác thuận tiện và hiệu quả hơn.

Hay Tổng đài Call Center sẽ phát triển?

Ngoài ra còn có thêm một trường hợp nữa có thể xảy ra, đó là các Tổng đài Call Center vẫn sẽ tồn tại nhưng cách họ tương tác và phục vụ khách hàng sẽ thay đổi đáng kể.

Công nghệ do AI cung cấp có thể phân tích các tương tác của khách hàng trước khi định tuyến cuộc gọi đến đối tác chính xác. Thay vì phải giải thích tình huống hoặc nói chuyện qua điện thoại, AI có thể biết lịch sử của khách hàng với thương hiệu và tình huống của họ, sau đó chuyển cuộc gọi đến một đại lý có thể giải quyết vấn đề ngay lập tức.

Nhiều chuyên gia dự đoán rằng các đại lý trung tâm cuộc gọi vẫn sẽ kết nối với khách hàng thông qua các kênh thoại chứ không phải các cuộc gọi truyền thống.  Các kênh thoại này chưa tồn tại, giống như chatbot và nhắn tin không tồn tại 20 năm trước. Một kênh thoại thuận tiện và hiệu quả hơn có thể giúp kết nối giọng nói tức thì đến một đại lý trung tâm liên lạc, nhưng theo một cách khác nhiều so với hiện tại.