Since 2013
tu-dong-hoa-call-center
Posted By max
Tự động hóa Call Center và những lý do không thể thay thế con người

Tự động hóa trung tâm cuộc gọi đang mở ra cánh cửa để tương tác tốt hơn giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nhưng đồng thời lại đem đến một nỗi sợ cho người lao động rằng khi tự động hóa trở nên phổ biến, nó có thể chiếm lĩnh và thay thế mọi thứ, kể cả nhân viên. Tuy nhiên, với tình hình hiện tại và đánh giá của các chuyên gia trong nhiều năm tới, lĩnh vực Call Center & Contact Center vẫn rất cần đến con người, bởi có những lý do đặc thù mà AI không thể được lập trình để giải quyết.

Vai trò của AI trong Call Center khi tự động hóa

Cho đến nay, AI dù phát triển đến đâu thì vai trò chính của nó trong Call Center (trung tâm cuộc gọi) vẫn chỉ đơn giản là cung cấp quyền truy cập nhiều hơn vào dữ liệu, công cụ,…dẫn đến tương tác tích cực hơn với khách hàng. Ngay cả trong các trung tâm cuộc gọi tiên tiến nhất thì việc tự động hóa cũng chỉ mang tính hỗ trợ thay vì thay thế nhân viên là con người.

Những lý do tự động hóa không thể thay thế con người

Đôi khi bạn cần nói chuyện với con người

Khi khách hàng liên hệ với trung tâm cuộc gọi thì vấn đề rắc rối họ gặp phải không ai giống nhau, cho dù tập hợp các trường hợp xảy ra để lập trình thì vẫn không thể bao quát hết mọi vấn đề. Bằng kinh nghiệm vốn có của mình, các nhân viên Call Center/Contact Center sẽ luôn có cách giải quyết phù hợp nhất. Ngoài ra, theo thống kê có đến 67% số người gọi đến trung tâm cuộc gọi đã tỏ ra thất vọng vì phải giải quyết các rắc rối với “một cái máy”.

Mọi thứ đều được tự động hóa và…hết

Mặc dù tự động hóa bằng AI có khả năng tính toán và ghi nhớ tuyệt vời, nhưng vẫn sẽ luôn có vấn đề xảy ra khi thực hiện. Khách hàng buộc phải nói rõ ràng và đúng theo form mà AI được lập trình thì mới được giải quyết tới bước tiếp theo, nếu không thì bạn sẽ nhận lại được câu “Xin lỗi, tôi không nhận diện được câu hỏi của bạn”. Vì khả năng của AI để nắm bắt các khái niệm phi chữ hoặc phức tạp vẫn còn rất hạn chếvà chẳng khách hàng nào muốn mắc kẹt trong một “mớ” chỉ dẫn liên kết qua lại với nhau dài vô tận như vậy cả, tất cả những gì họ muốn là giải quyết nhanh chóng với một con người.

Nó sẽ bị hư hỏng bất cứ lúc nào

AI vốn dĩ cũng là máy móc, nó chỉ được gắn thêm một trí tuệ hữu hạn do con người lập trình cho mà thôi. Nhưng nếu nó càng thông minh và phức tạp thì khả năng nó gặp vấn đề khi vận hành càng cao, như đoản mạch,…kéo theo chi phí sửa chữa không hề thấp.

Bên cạnh đó là sự lo ngại về hướng phát triển ngoài dự kiến của con người. Microsoft đã từng phải trả giá cho chuyện này khi họ tạo một chatbot tên Tay, được lập trình để nói chuyện như một cô gái tuổi teen. Chưa đầy 24 giờ tiếp xúc mới mạng xã hội Twitter, Tay đã bắt đầu có phát ngôn phân biệt chủng tộc và phân biệt giới tính, cùng nhiều các thuyết âm mưu không nằm trong tính toán của các nhà khoa học. Họ đã phải ngừng ngay bản thử nghiệm này và đưa cỗ máy đó trở lại trên bản vẽ.

Một trung tâm cuộc gọi được thực hiện bởi các trí tuệ nhân tạo như vậy có thể dễ dàng làm ngắt mạch tương tác với khách hàng nếu nó không được theo dõi.

Con người vẫn là vị trí không thể thay thế trong Call Center

Có thể trong một tương lai sau này, AI đủ khả năng để vận hành một trung tâm cuộc gọi nhưng ít nhất trong thời điểm này, điều đó là không thể. Khách hàng vẫn đề cao trí tuệ cảm xúc và sự tương tác giữa con người với con người hơn rất nhiều, thậm chí khi giải pháp Call Center ngày càng phát triển thì vị thế của nhân viên làm công việc này càng được khẳng định chắc chắn.